Что такое тикет-система и как она применяется в ЦОД

Тикет-система выручает клиентов ЦОД, если им не хватило информации в FAQ или нужна помощь. Самому дата-центру система тикетов помогает выстроить прозрачный эффективный цикл обработки инцидентов: фиксировать обращения, передавать их сервисным инженерам, контролировать прогресс и сроки решения.

Что такое тикет-система

Тикет (от англ. ticket) в переводе с IT-языка на русский — заявка или обращение. Соответственно тикет-система — система обработки клиентских обращений.

Цикл обработки клиентских сообщений

Цикл обработки клиентских сообщений

Система частично автоматизирована, то есть каждая заявка, будь это вопрос или сообщение о сбое, получает идентификационный номер, привязывается к номеру договора клиента и IP, снабжается атрибутами:

  • дата,

  • степень важности,

  • адресация или какому техническому специалисту назначен тикет,

  • заголовок,

  • сводная информация и описание,

  • комментарии специалистов,

  • статус.

Что касается статуса, то у тикетов их четыре:

  1. Новый. Только что созданный тикет, по которому работы не велись.

  2. В процессе. Заявка адресована конкретному техническому специалисту и он принял ее в работу.

  3. В ожидании. Задача приостановлена в ожидании дополнительных данных или по новой заявке пользователя.

  4. Закрыт. Вопрос решен, инцидент исчерпан.

Чем тикет-система лучше поддержки по телефону и e-mail

Сразу скажем, что на общие вопросы мы отвечаем по телефону, e-mail и в чате. По тарифам и дополнительным услугам консультируем любым удобным способом, но обращения по техническим работам, клиентским аккаунтам, подключении/отключении услуг, обслуживании серверов и пр. ведутся через систему тикетов техподдержки. По нескольким причинам.

Уровень безопасности

По телефону и e-mail сложно идентифицировать клиента: телефон могут украсть, а письмо отправить из открытого окна почтовой программы. Чтобы написать тикет, нужно как минимум авторизоваться в системе. По номеру договору и IP идентифицировать клиента гораздо надежнее.

Прозрачность работы

История переписки сохраняется в тикет-системе техподдержки. В любой момент ее можно поднять и посмотреть, по секундам восстановив заявку, ответ специалиста, процесс решения вопроса.

Прозрачность тикет-системы поддержки

Прозрачность тикет-системы поддержки

Кроме того, все подключенные к тикету сотрудники видят исходные данные и комментарии к проблеме. Это упрощает решение спорных ситуаций и помогает скоординировать работу, если над одной задачей трудятся несколько специалистов.

Точность оценки

Когда в поддержку обращаются клиенты, слабо знакомые с техническими нюансами, телефонную консультацию затрудняют эмоции и лишние детали. Текстом люди описывают проблему более формально, а значит специалисту проще разобраться в ситуации и ответить на запрос.

Основа для оптимизации процессов

Анализ тикетов техподдержки — крайне ценная информация. Изучая историю переписки, можно собрать самые частые вопросы и варианты их решения, отыскать типичные проблемы и превентивно их отработать. Часто повторяющиеся тикеты становятся основой FAQ и базов для написания руководств по решению технических инцидентов.

Оценка эффективности поддержки

Чтобы оценить результативность телефонной техподдержки приходится прослушивать записи разговоров. С тикет-системой проще — достаточно взять из архива назначенные сотруднику запросы и посмотреть, укладывается ли он в нормативы скорости ответа, как быстро находит решение, какие оценки ставят клиенты.

Вообще, как показала многолетняя практика нашей работы через тикеты, телефон и e-mail — это, конечно, привычней, но только тикет-системы позволяют оперативно, безопасно управлять обращениями и улучшают производительность поддержки до уровня, который устраивает и ЦОД, и клиентов ЦОД.

Поделиться:
Читать еще
Стоит ли компаниям инвестировать в IaaS? 11.06.2021
Как рассчитать целесообразность инвестирования в IaaS в условиях российского рынка.
Читать подробнее
Внутренний аудит информационной безопасности 18.06.2021
В копилку службы ИБ: методы, подходы и чек-листы для внутреннего аудита информационной безопасности.
Читать подробнее
Как разобраться с логированием: гайд для начинающих 25.06.2021
Зачем оно нужно, это логирование и как упростить процесс сбора, анализа и хранения логов.
Читать подробнее
Когда нужен внешний аудит информационной безопасности 09.07.2021
Про объекты, результаты и периодичность внешнего аудита информационной безопасности для операторов ПДн, объектов критической информационной инфраструктуры, субъектов НПС и других компаний.
Читать подробнее
Аварии в ЦОД и как их избежать 23.07.2021
Про экстраординарные форс-мажоры ЦОД на примере аварии дата-центра «Курчатовский» и меры защиты от основных глобальных рисков
Читать подробнее
Введение нового порядка госаккредитации ИТ-компаний в РФ 30.07.2021
Как изменится госаккредитация ИТ-компаний с 1 августа 2021 года? Делаем обзор изменений и нововведений.
Читать подробнее
Оставить заявку
После отправки заявки ожидайте звонка нашего менеджера.
* Поля, обязательные к заполнению.
Спасибо!
Данные вашего заказа будут переданы в отдел продаж.
После чего ожидайте звонка вашего личного менеджера.
контакты компании
Адрес компании
124460, Москва, Зеленоград, ул. Конструктора Лукина, д. 14А, офис 501
Поддержка 24\7
8 800 350 15 00
ПОЧТИ готово!
Спасибо, данные вашего заказа будут переданы в отдел продаж.
После чего ожидайте звонка вашего личного менеджера.
* Поля, обязательные к заполнению.