Тикет-система выручает клиентов ЦОД, если им не хватило информации в FAQ или нужна помощь. Самому дата-центру система тикетов помогает выстроить прозрачный эффективный цикл обработки инцидентов: фиксировать обращения, передавать их сервисным инженерам, контролировать прогресс и сроки решения.
Что такое тикет-система
Тикет (от англ. ticket) в переводе с IT-языка на русский — заявка или обращение. Соответственно тикет-система — система обработки клиентских обращений.
Цикл обработки клиентских сообщений
Система частично автоматизирована, то есть каждая заявка, будь это вопрос или сообщение о сбое, получает идентификационный номер, привязывается к номеру договора клиента и IP, снабжается атрибутами:
-
дата,
-
степень важности,
-
адресация или какому техническому специалисту назначен тикет,
-
заголовок,
-
сводная информация и описание,
-
комментарии специалистов,
-
статус.
Что касается статуса, то у тикетов их четыре:
-
Новый. Только что созданный тикет, по которому работы не велись.
-
В процессе. Заявка адресована конкретному техническому специалисту и он принял ее в работу.
-
В ожидании. Задача приостановлена в ожидании дополнительных данных или по новой заявке пользователя.
-
Закрыт. Вопрос решен, инцидент исчерпан.
Чем тикет-система лучше поддержки по телефону и e-mail
Сразу скажем, что на общие вопросы мы отвечаем по телефону, e-mail и в чате. По тарифам и дополнительным услугам консультируем любым удобным способом, но обращения по техническим работам, клиентским аккаунтам, подключении/отключении услуг, обслуживании серверов и пр. ведутся через систему тикетов техподдержки. По нескольким причинам.
Уровень безопасности
По телефону и e-mail сложно идентифицировать клиента: телефон могут украсть, а письмо отправить из открытого окна почтовой программы. Чтобы написать тикет, нужно как минимум авторизоваться в системе. По номеру договору и IP идентифицировать клиента гораздо надежнее.
Прозрачность работы
История переписки сохраняется в тикет-системе техподдержки. В любой момент ее можно поднять и посмотреть, по секундам восстановив заявку, ответ специалиста, процесс решения вопроса.
Прозрачность тикет-системы поддержки
Кроме того, все подключенные к тикету сотрудники видят исходные данные и комментарии к проблеме. Это упрощает решение спорных ситуаций и помогает скоординировать работу, если над одной задачей трудятся несколько специалистов.
Точность оценки
Когда в поддержку обращаются клиенты, слабо знакомые с техническими нюансами, телефонную консультацию затрудняют эмоции и лишние детали. Текстом люди описывают проблему более формально, а значит специалисту проще разобраться в ситуации и ответить на запрос.
Основа для оптимизации процессов
Анализ тикетов техподдержки — крайне ценная информация. Изучая историю переписки, можно собрать самые частые вопросы и варианты их решения, отыскать типичные проблемы и превентивно их отработать. Часто повторяющиеся тикеты становятся основой FAQ и базов для написания руководств по решению технических инцидентов.
Оценка эффективности поддержки
Чтобы оценить результативность телефонной техподдержки приходится прослушивать записи разговоров. С тикет-системой проще — достаточно взять из архива назначенные сотруднику запросы и посмотреть, укладывается ли он в нормативы скорости ответа, как быстро находит решение, какие оценки ставят клиенты.
Вообще, как показала многолетняя практика нашей работы через тикеты, телефон и e-mail — это, конечно, привычней, но только тикет-системы позволяют оперативно, безопасно управлять обращениями и улучшают производительность поддержки до уровня, который устраивает и ЦОД, и клиентов ЦОД.
